Россияне активно используют интернет-ресурсы при бронировании поездок. Организуя деловые туры, они пользуются виртуальными возможностями даже чаще американцев. При выборе отелей наши сограждане ориентируются в первую очередь на отзывы в интернете, а американские туристы выбирают гостиницу на основе цены и представленных фотографий, выяснили доценты факультета бизнеса и менеджмента НИУ ВШЭ Сергей Казаков и Марина Предводителева в ходе исследования «Сравнительные исследования онлайн потребительских практик в России и США в индустрии гостеприимства и в туризме».
Российская индустрия гостеприимства меняется под воздействием новых информационно-коммуникационных технологий (ИКТ). Бронирование и приобретение авиа- и железнодорожных билетов, отелей и туров все чаще происходит в интернете, а не в офисах турагентств и билетных кассах. Развитию нового виртуального коммуникационного пространства во многом способствуют социальные медиа.
Так, соцмедиа создали новые возможности и пути развития для туроператоров, гостиниц и других игроков индустрии гостеприимства, в первую очередь – за счет формирования новых каналов информационного обеспечения потребителей услуг. Компании, действующие в индустрии гостеприимства и туризме, существуют фактически в новой коммуникационной системе. Например, гостиницы могут взаимодействовать со своими клиентами через Facebook, Twitter, Tripadvisor. Это позволяет контролировать качество сервиса, исправлять допущенные в работе ошибки, улучшать имидж и уточнять позиционирование своих брендов.
Доцент кафедры маркетинга фирмы факультета бизнеса и менеджмента НИУ ВШЭ Сергей Казаков и доцент кафедры общего и стратегического менеджмента этого же факультета Марина Предводителева проанализировали потребительские практики сбора информации и принятия решений, связанных с планированием поездок и путешествий россиянами, с использованием социальных медиа.
Проведённый ими исследовательский проект «Сравнительные исследования онлайн потребительских практик в России и США в индустрии гостеприимства и в туризме» стал, благодаря взаимодействию с американскими коллегами, продолжением и развитием исследования «How Travelers Use Online and Social Media Channels to Make Hotel-choice Decisions», выполненного в 2010 году Center for Hospitality Research (CHR) сотрудниками Корнелльского университета.
Результаты работы Казакова и Предводителевой были представлены на 8-й ежегодной научной конференции «Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования» в рамках секции «Менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме». В работе секции приняли участие преподаватели и студенты московского кампуса магистерской программы «Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимств и туризме».
Исследование экспертов НИУ ВШЭ было проведено в апреле 2014 года с помощью онлайн-опроса потребительской панели исследовательской компании Online Marketing Intelligence по локализованной к российским реалиям анкете CHR. Опрос проводился в 15 городах РФ с населением от одного миллиона человек. Ключевым критерием формирования выборки послужил потребительский опыт пользования услугами предприятий гостеприимства в России и за рубежом за последний год. Всего в опросе приняли участие 536 респондентов.
За туром в интернет
Read More