Ввиду того что клиенты начинают обращаться к цифровым сервисам, становится понятно, что некоторые формы банковского обслуживания, необходимые современному интернет-пользователю, не могут быть реализованы до тех пор, пока банк не превратится в цифровой банк.
Виртуальный банк не придает большого значения каналам обслуживания; любые упоминания о мультиканальных стратегиях в контексте цифрового банка непримлемы. Цифровой банк полностью сфокусирован на образе жизни клиента, на его способе коммуникации со своим финансовым провайдером и на том, как сделать дополненное финансовое обслуживание частью повседневной жизни клиента.
Это скорее проактивное (упреждающее) взаимодействие в различных жизненных ситуациях, нежели реактивное обслуживание в точках контакта с банком. Проактивное взаимодействие имеет своей целью распознавание клиентской активности (через настраиваемые клиентом сервисы) и сопровождение индивидуальных или корпоративных повседневных финансовых потребностей по мере их возникновения. Это как раз то, что мы получаем сегодня от Amazon и Apple. Мне не нужно заполнять многочисленные формы, чтобы заказать книгу или музыкальный трек, – достаточно заплатить в один клик или подтвердить оплату. Но проактивное обслуживание в цифровом банке идет дальше этого. Оно будет отслеживать мои перемещения с помощью глобальной системы мобильной связи (GSM) и обеспечивать меня предупреждениями и советами в повседневной жизни. Цифровой банк отметит, что я смотрел в Google новый LCD-телевизор за 499 долларов прошлым вечером, и, когда я буду проходить мимо магазина электроники, предложит мне купон с QR-кодом [QR (Quick Response) код – разновидность штрихкода, который пригоден для считывания камерой телефона. Код имеет квадратную форму и состоит из множества черных элементов на белом фоне. Код может хранить любую текстовую информацию, включая ссылки на интернет-ресурсы.]на покупку этого телевизора за 449 долларов – со скидкой в 50 долларов.
На самом деле цифровой банк уже с нами. Посмотрите на Google Wallet и Apple Passport: ни один из них не является банком. Это банкоподобные сервисы, которые используют данные для привлечения клиентов и финансовые операции для более близкого знакомства с ними.
Цифровой банк не ограничивается проактивным обслуживанием, поскольку он может активно пытаться направлять поведение клиента с помощью поощрений. Сделайте ваши покупки в этом магазине, и мы автоматически предоставим вам скидку в 5 %, так как этот магазин – участник нашей программы лояльности. Сберегайте более 10 % вашего заработка ежемесячно, и мы выдадим вам бейдж «Король сбережений» или «Королева сбережений», который вы сможете разместить у себя на Facebook.
Фактически цифровой банк станет банком расширенного финансового обслуживания, поскольку будет учитывать транзакции человек – человек, человек – машина и даже машина – машина. Взаимодействовать можно будет со всем – от нижнего белья до эскалаторов – с помощью чипов радиочастотной идентификации (RFID)[Radio Frequency Identification (RFID) – «радиочастотная идентификация», способ автоматической идентификации объектов, когда посредством радиосигналов считываются или записываются данные], встроенных повсюду. Это означает, что всё будет взаимодействовать со всем, разумно и без проводов, с помощью так называемого интернета вещей. Интернет вещей являет нам новый дополненный мир виртуальной реальности, в котором в ближайшее время около 50 млрд устройств будут взаимодействовать друг с другом.